Afhandeling+telefonische+contacten


 * **Protocol** || **Afhandeling telefonische contacten** || terug naar administratie ||
 * Datum laatste herziening || 30 juni 2017 || terug naar protocollenindex ||
 * Eindverantwoordelijke || alle assistentes ||  ||

De assistentes zijn de spil van onze huisartsenpraktijk. Zij zijn in grote mate verantwoordelijk voor een goed verloop (planning) van de dag. Om controleerbaar (voor onszelf, maar ook voor patiënten) te werken is een duidelijke structuur nodig. Met een dergelijke structuur kunnen we ook verbeterprojecten starten, zowel op individueel niveau als op groep- of praktijkniveau. Goede telefonische triage is hierbij een essentieel onderdeel. De assistente verricht alle triage.
 * Wat is het doel van deze werkinstructie? **

Bij elk telefonisch contact moet snel duidelijk zijn waar de patiënt voor belt. Mogelijke redenen voor een contact zijn:
 * Werkinstructie **
 * spoedgeval
 * aanvraag consult
 * aanvraag huisbezoek
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">aanvraag herhaalrecept
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">aanvraag medische informatie
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">aanvraag hulpmiddelen
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">opvragen uitslagen
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">opvragen informatie over algemene zaken

<span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Genoemde contactredenen vragen een eigen wijze van afhandeling. Alle telefonische contacten worden verwerkt via de assistentemodule in Promedico.

<span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Bij een spoedgeval moet een aantal zaken helder worden:
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Afhandeling spoedgeval **
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">om welke patiënt gaat het (vraag standaard naam en geboortedatum en controleer informatie door het adres te benoemen)?
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">waar bevindt de patiënt zich (thuis of elders; telefonische bereikbaarheid)?
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">wat is het probleem? NB Hierbij werken volgens de ABCD methode! << dit protocol omvat niet alle facetten van telefonische triage; daarvoor dient de NHG triagewijzer >>
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">afsluiting telefoongesprek door assistente:- “de huisarts komt er direct aan”: indien duidelijk is dat een van de huisartsen direct naar de patiënt zal gaan (zoals typisch myocard infarct anamnese)- “ik overleg direct met de huisarts, blijft u even wachten”: korte ruggespraak met huisarts of overname van het telefoongesprek door de huisarts.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Maak een visite-uitdraai (zie afhandeling aanvraag huisbezoek).

<span style="font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 120%; line-height: 1.5;">Dagelijks heeft één van de huisartsen “spoeddienst”; hij handelt alle spoedgevallen af, behalve tijdens afwezigheid in verband met een ander spoedgeval.

>> NB alle huisartsen ontvangen de verstuurde foto automatisch, maar alleen de huisarts aan wie de vraag gesteld is, kijkt daarnaar en formuleert antwoord.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Afhandeling telefonische contacten **
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Om welke patiënt gaat het (vraag standaard naam en geboortedatum en controleer informatie door het adres te benoemen)?
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Wat is het probleem of de vraag? Hierbij werken volgens de NHG-triagewijzer.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Registratie via assistentemodule in het dossier van patiënt.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">**Indien consult wordt afgesproken**: kies "afspraak" en selecteer in Promedico-agenda de medewerker en het tijdstip. Benoem dit tijdstip en verifieer of patiënt(e) dan kan. De genoteerde tekst (reden consultvraag) wordt dan bij de afspraak vermeld
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">**Indien een telefonisch advies wordt gegeven**: vermeld dit advies in de overlegregel, na vermelding van de zorgvraag en verkregen informatie. Kies "overleg" en selecteer een van de huisartsen. Dit is bij voorkeur de huisarts die de meeste of meest recente betrokkenheid bij de patiënt heeft gehad.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Overleg voor 10 uur, wordt voor het praktijkoverleg beantwoord, onder vermelding van de initialen van de huisarts (actie huisarts).
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">De assistente verwerkt de antwoorden, zo nodig door patiënt terug te bellen, maar in elk geval door administratieve verwerking van het contact, waar mogelijk onder de reeds bestaande episodes. Voor nieuwe problemen wordt een nieuwe episode geselecteerd. Bij twijfel over de ICPC code, overlegt de assistente met de huisarts die het advies heeft geaccordeerd.
 * **Indien een vraag over een huidaandoening wordt gesteld**: overweeg een beoordeling van een foto.
 * Vooral plotse huidaandoeningen, zoals galbulten of krentenbaard, lenen zich daarvoor. Veel (ouders van) patiënten willen dan dat de dokter het beeld bekijkt. Dat kan vaak prima met een foto, waardoor een consult niet nodig is.
 * Vraag patiënt of een foto gemaakt kan worden. Laat de foto sturen naar fotoEconsult@westenhage.nl.
 * Plaats een overleg met informatie/zorgvraag in de lijst van een van de (aanwezige!) huisarts.
 * De huisarts beantwoordt de vraag via de overlegmodule, of neemt desgewenst contact op met de patiënt.
 * Patiënten kunnen hun vraag ook via een eConsult stellen, maar kunnen daarbij geen foto toevoegen (dat moet dan via hetzelfde e-mailadres). Bij telefonische vragen is het eConsult geen goede optie, mede doordat er nogal vertraging zit tussen aanmelding in het systeem en het daadwerkelijk kunnen stellen van vragen.


 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Afhandeling Aanvraag huisbezoek **
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Om welke patiënt gaat het (vraag standaard ook de geboortedatum en controleer informatie door het adres te benoemen)?
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Wat is het probleem? Hierbij werken volgens de NHG-triagewijzer.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Waarom kan patiënt(e) niet naar de praktijk komen? NB: huisbezoeken in principe alleen indien patiënt om medische redenen niet kunnen komen. Vervoer is slechts bij uitzondering een reden en dient altijd overlegd te worden. Dit kan er dus toe leiden dat een aanvraag voor huisbezoek uiteindelijk resulteert in een consultafspraak.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Een visite uitdraai wordt gemaakt met vermelding van de reden van een huisbezoek: via Patiëntgegevens afdrukken. NB aanpassen datum tot maximaal 3 maanden voor visitedatum. Bij zeer frequent contact soms maar 1 maand. Onderstaande items moeten zijn aangevinkt (overige dus uitvinken).
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">[[image:huisartsenpraktijk/visite_uitdraai.jpg width="465" height="327"]]
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">NB de melding aan patiënt dat de huisarts langs kan komen neemt vaak de druk in een telefoongesprek weg, waardoor een betere triage kan plaatsvinden. Dit laat onverlet dat een dergelijk contact niet perse tot een visite hoeft te leiden.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Bij het invoeren van gegevens ten aanzien van een visite wordt een afspraak in de agenda geplaatst. De door de assistente verzamelde informatie staat daarin vermeld.


 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Afhandeling Aanvraag herhaalrecept **
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">patiënten wordt gevraagd of zij bekend zijn met de herhaalreceptenlijn of de mogelijkheid om de doosjes langs te brengen (brievenbus in de praktijk) of via internet de recepten aan te vragen
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">slechts bij uitzondering worden herhaalrecepten verzorgd via een telefonisch contact.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Recepten die voor 10.00 uur zijn aangevraagd kunnen de volgende dag worden opgehaald bij de apotheek. Indien dit problematisch is voor de patiënt (bijvoorbeeld vertrek vakantie), kan bij uitzondering met de apotheek gebeld worden of eerdere levering mogelijk is. NB de patiënt dient dat zelf ook te verifiëren bij de apotheek. Onze praktijk kan spoedige verzending van het recept garanderen, maar niet de aflevering door de apotheek.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Als patiënt om bezorging van de medicijnen vraagt, adviseren dat zij daarvoor zelf met de apotheek bellen. Tevens vermelding op recept, maar patiënt is zelf verantwoordelijk voor bezorging, niet de praktijk!
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Voor verdere uitwerking zie het Protocol Aanvraag Herhaalmedicatie

<span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Wanneer ruggespraak met de huisarts nodig is, of de huisarts zelf moet bellen kan dit resulteren in het maken van een terugbelafspraak, Maak hiervoor via de assistente-module een overleg aan met de betreffende huisarts/praktijkondersteuner.

<span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Wanneer patiënten of familieleden bellen voor een uitslag kan deze vaak telefonisch worden gegeven. De huisartsen geven commentaar bij elk onderzoek in het medische dossier. Dit commentaar kan worden meegedeeld aan de patiënt. <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Het is niet vanzelfsprekend dat familieleden een uitslag te horen krijgen. Hiervoor moet (expliciet) toestemming van de patiënt zijn verkregen. Navragen waarom de patiënt zelf niet belt kan daarbij erg verhelderend zijn. Wanneer een familielid weet welk onderzoek is gedaan (dus niet “bloed onderzoek” maar bijvoorbeeld “de leverfunctie”) is aannemelijk dat patiënt hen dit verteld heeft. Onderzoek dat gevoelig kan liggen (zoals SOA-diagnostiek), of waarbij het familielid geen enkel idee heeft wat er bepaald is of zit “te vissen” naar informatie, wordt niet aan derden verstrekt.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Afhandeling Opvragen uitslagen **

<span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Vragen
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Om welke patiënt gaat het (vraag standaard ook de geboortedatum en controleer informatie door het adres te benoemen)?
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Indien niet de patiënt zelf: wat is de relatie tot patiënt? (inschatting zie boven) Benoem hierbij waarom de volgende vragen worden gesteld.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Waarom belt de patiënt zelf niet?
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Om welk onderzoek gaat het?
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Wanneer is het onderzoek gedaan?
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Uitslag meedelen of melden dat patiënt zelf contact moet opnemen.
 * NB1. hetgeen er is besproken moet worden beschreven in het dossier.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Wanneer er vragen blijven, wordt een overleg gepland met een van de huisartsen, via de assistente-module.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Als er geen onduidelijkheden of wedervragen zijn, verwerkt de assistente het contact in het dossier onder de betreffende episode en zonder overleg met de huisarts.
 * NB2. Als er geen vervolg actie is beschreven dan mag dit contact niet apart worden gedeclareerd. Wel declaratie indien wijziging van therapie is voorgesteld.

<span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Algemene zaken betreffende inschrijving van nieuwe patiënten en werkwijze in de praktijk zijn weergegeven in de praktijkfolder. Deze wordt desgewenst opgestuurd of kan worden opgehaald. <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Probeer dergelijke verzoeken kort te houden om de telefoonlijn beschikbaar te houden voor medische zaken. Verwijs patiënten ook naar de website: www.westenhage.nl <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: arial,helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Declaratie geen.
 * <span style="background-color: transparent; color: #000000; font-family: Arial,Helvetica,sans-serif; font-size: 120%; text-decoration: none; vertical-align: baseline;">Afhandeling Opvragen informatie over algemene zaken **