Procedure+klachtenbehandeling


 * **Procedure** || **Afhandeling klachten** || terug naar administratie ||
 * **Datum laatste herziening ** || 10 april 2017 || terug naar protocollenindex ||
 * **Eindverantwoordelijke ** || Lilian Cazemier ||  ||

Klachten van patiënten op systematische wijze behandelen gericht op: - het behoud van een werkzame behandelrelatie met de patiënt; - het benutten van de informatie om mogelijke herhaling van de situatie, die aanleiding heeft gegeven tot de klacht, te voorkomen. Klachten van patiënten worden onderscheiden van incidenten in de patiëntenzorg die waargenomen worden door praktijkmedewerkers. Dergelijke incidenten worden vervolg in VIM-procedure, die overigens grote overlap kent met dit protocol.
 * __Doel __**

Indien er sprake is van een **calamiteit** ("iedere niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis die betrekking heeft op de kwaliteit van zorg en die tot de dood of een ernstig schadelijk gevolg voor een patiënt -of cliënt van de instelling- heeft geleid") dient dit terstond gemeld te worden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). Deze melding wordt gedaan door een van de huisartsen. Wanneer een (vertegenwoordiger van een) patiënt een klacht wil indienen bij een onafhankelijke instantie dan kan hij/zij zich direct wenden tot de regionale klachtencommissie. Dit is voor patiënten ook beschreven op de website en in de patiëntenfolder.
 * __<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">Uitgangspunten __**

<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">Voor het zorgvuldig en correct behandelen /afhandelen van een klacht van een patiënt, volg je onderstaande stappen. De klachtencoördinator is Lilian Cazemier. > >
 * __<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">Werkwijze __**
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">Een patiënt meldt zich aan de balie met een klacht. Indien mogelijk neem je de patiënt mee naar een spreekkamer in verband met privacy.
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">Alle klachten worden serieus genomen, geregistreerd en gearchiveerd.
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">Informeer de patiënt over onze klachtenprocedure, en zeg dat de klacht schriftelijk moet worden vastgelegd om deze zo goed en zorgvuldig mogelijk in behandeling te kunnen nemen.
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">De patiënt vult “het klachtenformulier” in (document onder deze pagina).
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">Wanneer de patiënt dit formulier niet wil invullen, dan wordt de klacht toch in behandeling genomen en verwerkt via het “intern registratieformulier klachten”.
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">Diegene die de klacht aanneemt vult vervolgens een “intern registratieformulier” in en meldt dit dezelfde dag bij de klachtencoördinator.
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">Het “klachtenformulier patiënt” en het “intern registratieformulier” worden apart bewaard.
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">De klachtencoördinator belt binnen 2 werkdagen de patiënt, en stuurt een ontvangstbevestiging, waarin hij toezegt dat de klacht binnen 4 weken behandeld zal worden.
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">let op eventuele afwezigheid van de klachtencoördinator en informeer patiënt als het langer zal duren dan gebruikelijk.
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">De klachtencoördinator bespreekt de klacht met de betrokken medewerker(s).
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">Samen bepalen ze of en welke actie nodig is om de klacht af te handelen.
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">De klachtencoördinator legt dit schriftelijk vast.
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">Hij stuurt hierna “afhandeling klacht” naar de patiënt.
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">Is de klacht naar tevredenheid van de patiënt opgelost, dan worden de registratieformulieren bewaard en is de klacht afgehandeld.
 * <span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 13.3333px;">Wanneer echter de patiënt het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht, dan kan hij/zij zich wenden tot de klachtencommissie. Informeer patiënten over die mogelijkheid, via de website van beide praktijken.

<span style="display: block; height: 1px; left: -40px; overflow: hidden; position: absolute; top: 382.5px; width: 1px;">
 * ||  ||   || 2. registratie klacht (klachtcoördin) intern registreren, bevestiging klager en beoordelen vervolg ||
 * ||  ||   || 2. registratie klacht (klachtcoördin) intern registreren, bevestiging klager en beoordelen vervolg ||